Hva er Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score eller NPS er en fantastisk, grei tilnærming for å vurdere kundenes grad av tilfredshet.
Dine fornøyde lojale kunder vil ofte fungere som merkevarens talsmenn og overbevise andre potensielle kunder om å kjøpe fra deg. Denne innflytelsen vil lett få deg til å vinne over konkurrentene dine.
Tilbakemeldinger fra en fornøyd kunde er flott, men det avgjørende er å lære og forbedre basert på de kundene dine som ikke gir deg toppvurdering. Vær oppmerksom og gjør nødvendige endringer, og det vil øke NPS-poengsummen din fremover.
Den perfekte NPS-score er 100, og selv om det virker nesten umulig å oppnå, må bedrifter sikte på det. Netflix har en NPS på 68, Starbucks har en NPS på 77, mens Teslas er enestående med 96. Den siste undersøkelsen vi har brukt for ulike bransje-NPS -gjennomsnitt er gjort av Statista.
La oss nå gå mer i detalj for å forstå Net Promoter Score.
Table of Contents
Hva er Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score brukes til å anslå forretningsvekst ved å måle kundeopplevelsen. Det er en velprøvd beregning som brukes over hele verden ved å tallfeste kundenes tilfredshet.
NPS ble laget i 2001 av Fred Reichheld og Satmetrix. Den ble populær i 2003 etter at Fred Reichheld inkluderte den i en Harvard Business Review -artikkel og lanserte det som et middel til å finne ut et enkelt tall man trenger for å øke veksten.
NPS inneholder to hovedelementer
- Først er det en 0-10 skalabasert vurdering som viser hvor sannsynlig det er for kunden din å anbefale merkevaren din til andre.
- Og det andre er et åpent spørsmål for å samle inn tilbakemeldinger.
Net Promoter Score beregning
Net Promoter Score-beregningen er enkel. Kundene blir spurt bare ett spørsmål. Kunder vurderer sannsynligheten for å anbefale et produkt eller merke til en venn eller kollega på en skala fra 0-10. Et vanlig spørsmål er: "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapets produkt eller tjeneste til en venn eller kollega, på en skala fra 0 til 10?".
Basert på kundenes vurdering deler vi dem inn i tre grupper: kritikere, passive og ambassadører. Og så bruker vi to av disse kundegruppene for å beregne en NPS-score.
Før vi går mer i detalj om NPS-beregningsformelen, er det viktig å forstå de tre kundegruppene.
Net Promoter Score Fordeling – Kundegrupper
Basert på innsendt poengsum er respondentene i undersøkelsen kategorisert som én av følgende grupper.
-
Ambassadører - Promoters
Respondentene som vurderte merkevaren din til 9 eller 10, kalles ambassadører. Ambassadører er en bedrifts mest engasjerte og lojale forbrukere. Det er med stor sannsynlighet at de opptrer som merkevareambassadører, forbedrer et merkes omdømme og genererer henvisninger, som alt bidrar til å øke selskapets vekst.
-
Kritikere - Detractors
Respondentene som vurderte merkevaren din mellom og inkludert 0 og 6, er kritikere. Kritikere er motvillige til å markedsføre firmaet eller produktet, og det er usannsynlig at de vil foreta gjentatte kjøp, og verst av alt, de kan aktivt forhindre andre fra å bli dine kunder.
-
Passive - Passives
De respondentene som legger igjen en vurdering på enten 7 eller 8 kalles passive. Passive promoterer ikke, som navnet antyder, aktivt et merke. Det er også lite sannsynlig at de skader det gjennom ugunstige uttalelser. Passive, selv om de ikke er inkludert i NPS-beregningen, er utrolig nærme å bli ambassadører (spesielt når de gir en poengsum på 8), så det er alltid en god idé å bruke tid på å finne ut hvordan du kan vinne dem.
Formel for Net Promoter Score
Formelen for Net Promoter Score er viktig. Trekk prosentandelen kritikere fra prosentandelen av ambassadører for å finne din NPS-poengsum.
NPS = % ambassadører – % kritikere
Her er disse %-verdiene beregnet som:
% av ambassadører = (antall ambassadører / totalt antall respondenter) x 100
% av kritikere = (antall kritikere / totalt antall respondenter) x 100
Eksempel
Hvis 5 % av respondentene er kritikere, 18 % er passive og 77 % er ambassadører, vil NPS-poengsummen din være 77-5 = 72.
I mange tilfeller er det enkelt å vinne de passive og gjøre dem til ambassadører, det vil øke din NPS-poengsum og øke merkelojaliteten din.
Når kundene vurderer en organisasjon på NPS-spørsmålet som sendes til dem, vurderer de i utgangspunktet organisasjonen på en poengsum mellom 1-10.
Spørsmål og vurderinger fra NPS-undersøkelsen distribueres vanligvis til kunder ved hjelp av e-post eller kampanjer på landingssider. Ved å bruke en nettbasert digital markedsføringsplattform kan du enkelt bygge inn NPS komponenten på landingssidene og i e-postene dine.
Del deretter landingssidene dine med NPS-elementet (poengskalaen og tilbakemeldingsfeltet) og nå store grupper via SMS, digitale annonser, QR-koder og SoMe-innlegg for å samle inn kundenes vurderinger og tilbakemeldinger.
Som et viktig tiltak hjelper NPS organisasjoner av alle størrelser med å fokusere på et kritisk mål – å forbedre poengsummen ved å få mer entusiastiske kunder – dette kan lett spores og kvantifiseres over tid.
Hva indikerer Net Promoter Score?
Hva betyr det for dere å ha en "god" net promoter score? Det betyr mye, men det er likevel viktig å erkjenne at dette ikke er det eneste målet du skal ha i siktet når du skal svare på dette spørsmålet. Resultatene varierer dramatisk fra en bransje til en annen.
Sammenlagt NPS blir uttrykt mellom -100 og +100. Det er å viktig å få en høy score, siden høyere NPS er en klar indikasjon på at kundene dine sannsynligvis vil anbefale produktet eller tjenesten din.
Ethvert tall over 0 er teknisk sett en "positiv" poengsum siden det indikerer at du har flere ambassadører enn kritikere. En poengsum på mer enn 50 er meget bra, mens mer enn 70 anses for å være enestående etter verdensomspennende NPS-standarder. Disse høye poengsummene er imidlertid ganske uvanlig.
En utmerket metode for å bruke NPS er å sammenlikne poengsummen til en konkurrent og se hvordan din score matcher.
Når du bruker en nettbasert løsning for å opprette og legge inn NPS-spørsmålet ditt i e-postene og landingssidene dine, vil du kunne få den endelige beregnede NPS direkte i kampanjeanalyseinnsikten .
Hvordan lage en Net Promoter Score-undersøkelse?
NPS-undersøkelser er enkle å lage, men når du skal bestemme hvordan de skal håndteres, må du huske på hvordan dataene skal benyttes i det lange løp. Du kan bruke programvare for enkle undersøkelser, men fordi den kun måler én enkelt gang, får du ikke statistikk, og det vil begrense muligheten din til å utnytte dataene riktig.
Hvis du planlegger å sende ut NPS-undersøkelsen til en hel liste av e-poster og mobilnumre du måtte ha, vil en av de beste og enkleste måtene å gjøre det på være å lage et NPS-spørreskjema ved å bruke vår e-postredigerer og landingssidebygger .
Etter å ha distribuert vil du få en grundig NPS-rapport sammen med alle relevante detaljer du trenger å vite om kundenes interaktivitet, scoring, trend, tilbakemelding og mer.
Mens NPS-poengsummen gir et glimt av kundenes lojalitet til merkevaren din, vil spørsmålet i tilleggsspørsmålet hjelpe deg å kjenne ditt publikum bedre.
Bruk Net Promoter Score
Med et system som er så enkelt og strukturert, er det flere fordeler ved å bruke netto promoter score.
Det er ikke nødvendig å bruke en statistiker for å forstå NPS. Spørsmålet i undersøkelsen handler kun om en enkelt ting: om forbrukerne liker bedriften din nok til å foreslå den til andre.
Ikke bare kan Net Promoter Score hjelpe et firma med å sammenligne seg med konkurrentene, men markedsførere kan også bruke den til å sammenligne ytelsen til en avdelings tjenester i forhold til andre avdelingers ytelser.
Det beste ved NPS-programmet er at det er en globalt anerkjent beregning, slik at du enkelt kan sammenligne Net Promoter Score mot dine konkurrenter. Sammenlignet med andre poengsummer i din bransje, gir poengsummen din mer mening.
Fordeler med NPS
De viktigste fordelene med Net Promoter Score er
- Måler kundetilfredshet
- Fremhever de viktigste problemene
- Gir deg et klarere bilde av deres kundelojalitet
- Skaper kundetillit og reduser churn-raten
- Gir deg en mulighet til å konvertere flere av kundene til dine merkevareforkjempere
- Muntlig og positive attester forbedrer merkevarebildet og øker salget
- Hjelper deg med å sette bransjespesifikke standarder for å sammenligne med konkurrentene dine
- Det er lett å implementere, utføre og deretter overvåke resultatene
- Det er ikke en engangspoengsum, du kan kontinuerlig jobbe med å forbedre NPS-poengsummen din
- NPS er et kort, tydelig og mer effektivt middel for å samle umiddelbare tilbakemeldinger
For å øke salget og skaffe nye kunder, må du levere en bedre kundeopplevelse. Og for å gjøre det må du vite om kundenes tilbakemeldinger. Det er kraftig informasjon som enhver bedriftseier, markedsfører og merkevarebygger trenger å vite for å møte kundenes forventninger og krav.
NPS er interaktiv, og ved å bruke en effektiv digital markedsføringsløsning kan du enkelt legge den til i e-postene og landingssidene dine. Bruk kort tid på å måle kundenes respons. Markedsførere opplevde en 200 % økning i klikkfrekvens når interaktive elementer ble lagt til e-poster. På samme måte har interaktive landingssider en tendens til å engasjere og konvertere 2 ganger mer enn statiske.
NPS-tjenester legger til interaktivitet, får kundene til å føle seg verdsatt, og du blir kjent med problemområdene og USP-ene som gir de beste resultater for konverteringer.
Punkter å vurdere når du bruker NPS
-
Spørsmål om Net Promoter Score
Dette er det viktige spørsmålet, og det vil være det primære kriteriet som fastsetter karakteren din. De andre spørsmålene gjør det lettere å analysere poengdataene og følge opp respondenten for å ta tak i problemområdene.
Respondenten vil svare på dette spørsmålet på en 10-punkts skala, og det er hovedsvaret som bestemmer din endelige NPS-poengsum.
-
NPS Oppfølgingsspørsmål
I denne åpne tekst-forespørselen spør du klienten hvorfor de ga den numeriske poengsummen i NPS-hovedspørsmålet. Disse dataene kan hjelpe deg med å identifisere det som motiverer ambassadørene og hva kritikere ikke liker.
Dette er en fin måte å forstå hva som er årsaken til at respondentene dine svarte på undersøkelsen på den måten de gjorde.
-
Gjør kundeopplevelsen bedre
Du ber respondenten anbefale noe du kan gjøre for å forbedre deres opplevelse med dette spørsmålet. Du kan også planlegge å foreta direkte oppfølging av de enkelte kundene med svarene. Dette kan dette være nyttig.
Hvis du vet svaret, er du på god vei til umiddelbart å ta opp problemet med forbrukeren. Husk at ikke alle situasjoner vil kreve både "grunnen til poengsummen din" og "hvordan kan vi bedre" spørsmålene, siden svarene ofte vil være de samme.
-
Tillatelse til videre kontakt
Det er lurt å spørre respondenten om du kan kontakte dem igjen om nødvendig. Ikke alle vil snakke med noen om et problem som skjuler seg i et spørreundersøkelsessvar.
Avhengig av hvordan undersøkelsen din distribueres, kan det hende du ikke har kundens e-post eller mobilnummer, så ikke glem å spørre om dette. Husk også å spørre dem om hvilken kommunikasjonskanal de ønsker å bli kontaktet via, for å løse deres problem.
Net Promoter Score for ansatte
Fornøyde ansatte skaper hyggeligere kundereiser. Det er smittsomt, det er mest sannsynlig at dine lojale ansatte skaffer lojale kunder for deg. Glade ansatte er mer engasjerte, produktive og inspirerte til å håndtere merkevarekunder og -følgere entusiastisk.
Gode ledere mener at en tradisjonell årlig undersøkelse ikke er nok, den er begrenset og utruster deg ikke til å lære om og avhjelpe alle ansattes bekymringer til rett tid. Det resulterer vanligvis i misnøye blant ansatte som igjen fører til tap av lojalitet. Ved å bruke Net Promoter Score-systemet kan du kjøre hyppigere medarbeiderundersøkelser, noe som krever minimalt med investeringer i tid og resurser. Disse undersøkelsene er kortere enn årlige medarbeiderundersøkelser og effektive nok til å synliggjøre nøkkelproblemene.
Du vil være i stand til å lytte til de ansatte i tide og adressere deres bekymringer mer strategisk. Denne tilbakemeldings- og responsbaserte arbeidskulturen vil øke dine ansattes lojalitet overfor organisasjonen din.
Store organisasjoner som Apple har vellykket integrert NPS i arbeidskulturen sin. Rangeringsspørsmålet – 'mest sannsynlig å anbefale' vil hjelpe deg å forstå dine ansattes opplevelse og tilfredshetsnivåer, og det åpne spørsmålet vil være en god indikator for å bedømme deres energi-, tilfredshet og kreativitetsnivåer.
Ofte bruker organisasjoner eNPS-undersøkelser månedlig. Det er et ypperlig middel for rask eksperimentering og utstyrer teamledere og ledere med informasjon for å utføre effektive rettidige handlinger med stor innvirkning på total produktivitet og leveranser.
Konklusjon
Net Promoter Score (NPS) hjelper til med å anslå forretningsvekst gjennom å måle kundeopplevelse; dette enkeltspørsmålet har etablert en effektiv beregning for bedrifter for å overvåke kundenes tilfredshet.
Opplevd vekst vil gi bedrifter en klar, datadrevet sammenheng mellom kundesuksess, gjentatte og utvidede kjøp, muntlige anbefalinger, en positiv bedriftskultur og forretningsresultater.
Med vår alt-i-ett-markedsføringsløsning kan du enkelt bygge inn NPS-spørsmålet i e-postkampanjer , undersøkelser og landingssider som brukes til annonser, QR-koder, nettstedskjemaer eller SMS-markedsføring.
Når du så finner ut NPS-poengsummen din gjennom den detaljerte innsikten, kan du videre enkelt ta de neste trinnene og prøve å optimalisere NPS-poengsummen din. Vi har også gjort det enkelt for deg å overvåke Net Promoter Score for ulike regioner eller land i virksomheten din med muligheten til å segmentere NPS-resultatdataene dine.
